Когда робот общается с роботом

Мы давно живём в мире роботов. Бюрократы — чем не роботы? Люди, работающие (и живущие) по алгоритмам. Ты приходишь в поликлинику, обращаешься в исполком или банк, и тут же проваливаешься в бездну регламентированных процедур, сталкиваешься со стеной безразличия.

В тот вечер все банкоматы в который раз упорно отказывались принимать у меня сторублёвую купюру.

Я решил выяснить, в чём проблема, и написал в банк:

Банк!
Почему ваши банкоматы в центре Минска (возможно и другие) перестали
принимать купюры номиналом 100 BYN. Уже второй месяц так. С купюрами всё
хорошо, но банкоматы их возвращают – в других местах принимают без проблем.
Сначала вы перестали принимать через банкоматы валюту, теперь постепенно
перестаёте принимать рубли?

Получил ответ:

Здравствуйте.

Благодарим Вас за обращение в Банк!
Вы обратились к нам со следующим вопросом: “Банк!
Почему ваши банкоматы в центре Минска (возможно и другие) перестали
принимать купюры номиналом 100 BYN. Уже второй месяц так. С купюрами всё
хорошо, но банкоматы их возвращают – в других местах принимают без проблем.
Сначала вы перестали принимать через банкоматы валюту, теперь постепенно
перестаёте принимать рубли?”

По независящим от Банка причинам, в устройствах, в которых купюры нового
образца не принимаются, к сожалению, в настоящее время приниматься не
будут. Банком принимаются действия по замене оборудования на новое для
решения этой проблемы. Обращаем Ваше внимание, что работы по замене
оборудования могут быть до 3 лет.
Банк сожалеет о том, что имели место обстоятельства, изложенные в Вашем
обращении, которые привели к неудовлетворению качеством услуг Банка, и
приносит Вам извинения за доставленные неудобства.
Предоставляем Вам актуальный список устройств банка, которые принимают
купюры  нового образца:

• г.Минск, пр-т Партизанский, 150а
• г.Минск, ул.Шаранговича, 51
• г.Минск, пр-т Рокоссовского, 2
• г.Минск, ул.Притыцкого, 60/2
• г.Минск, ул.Богдановича, 116
• г.Минск, пр-т Партизанский, 79
• г.Минск, ул.Притыцкого, 60/2
• г.Минск, ул.Богдановича, 116
• г.Минск, ул.Ложинская, 14
• г.Минск, ул.Денисовская,8
• г.Минск, пр-т Независимости, 117а
• г.Минск, ул.Бобруйская, 6
• г.Минск, ул.П.Глебки, 5

При возникновении дополнительных вопросов Вы можете связаться с Банком по
телефону 120 (только по РБ), городской 8 017 229-16-16, A1 (044) 766-61-20,
МТС (033) 666-61-20, Life:) (25) 666-61-20 круглосуточно, либо использовать
альтернативные каналы связи с Банком: заказ обратного звонка посредством
услуги Мобильное приложение (раздел «Связь с банком»), мессенджер Telegram
или Онлайн-консультант на сайте Банка.

Хорошо. Отвечаю в том же стиле:

Здравствуйте.

Выражаю благодарность за оперативное рассмотрение моего обращения и предоставление разъяснений, касающихся функционирования устройств самообслуживания Банка, а также политики Банка в части приёма наличных денежных средств через банкоматы.

Сообщаю, что изложенная в ответе информация была мною внимательно проанализирована и принята к сведению. Отмечаю, что предоставленное пояснение в части невозможности приёма купюр номиналом 100 BYN в определённых устройствах самообслуживания в связи с объективными и, как указано, независящими от Банка обстоятельствами, позволило получить более полное понимание текущей ситуации, сложившейся в инфраструктуре приёма наличных денежных средств.

Особую признательность выражаю за факт предоставления актуального перечня адресов функционирующих устройств Банка, поддерживающих приём купюр нового образца. Указанные координаты представляют практическую ценность и могут быть использованы мною при необходимости осуществления операций по внесению наличных денежных средств в дальнейшем. Список локаций способствует оптимизации маршрутов клиента и снижению вероятности повторного возникновения ситуации, аналогичной описанной в моём первоначальном обращении.

Также хотел бы поблагодарить за то, что Банк предпринимает меры по модернизации существующего парка устройств, направленные на улучшение качества предоставляемого клиентского сервиса. Несмотря на заявленные сроки, составляющие, как указано, до трёх лет, выражаю надежду на то, что мероприятия по техническому переоснащению будут реализованы в возможно более сжатые временные рамки. Уверен, что последовательная работа по замене устаревшего оборудования является важным шагом в сторону дальнейшего повышения доступности и надёжности банковского обслуживания.

Отдельно благодарю за проявленную вежливость, профессионализм и структурированность ответа, соответствующую высокому уровню коммуникации, принятому в Банке. Подобный формат обратной связи способствует укреплению доверия клиентов и формированию устойчивого позитивного имиджа Банка как современной, клиентоориентированной и ответственной финансовой организации.

При возникновении дополнительных вопросов, в соответствии с предоставленной информацией, воспользуюсь указанными каналами связи: номером контакт-центра, формой обратной связи в мобильном приложении, мессенджером Telegram либо онлайн-консультантом на официальном сайте Банка.

Благодарю за сотрудничество и предоставленную информацию. Желаю успешного продолжения работы, а также эффективной реализации заявленных планов по улучшению качества клиентского обслуживания.

Ну и, конечно, благодарность от них и выражение надежды на плодотворное сотрудничество:

Благодарим Вас за высокую оценку работы сотрудников Банка и надеемся на
дальнейшее плодотворное сотрудничество.

Я тоже вежливый. Благодарю их (искренне, конечно):

Благодарю вас за предоставленную информацию и разъяснения по моему вопросу. Ценю внимание, уделённое моему обращению, а также оперативность и полноту вашего ответа, что позволяет получить необходимую ясность и понимание ситуации. Такая поддержка способствует более продуктивному взаимодействию и укреплению взаимопонимания между мной и вашей организацией.

В ответ на ваше выражение надежды на дальнейшее плодотворное сотрудничество, хотел бы отметить, что разделяю это намерение. Рассчитываю, что наши последующие контакты и взаимодействия будут проходить в конструктивном ключе, способствуя достижению общих целей и поддержанию высокого уровня обслуживания. Уверен, что взаимное уважение и соблюдение установленных процедур обеспечат стабильность и эффективность нашего общения, что является важным условием для успешного сотрудничества в долгосрочной перспективе.

Троллинг? Но какой в нём смысл?

Я не одобряю упрощение всего в жизни. Есть вещи, которые должны оставаться сложными. Например, многословная книга, через которую ты медленно, шаг за шагом, пробираешься к истине. Но есть неоправданная сложность. Например, административная процедура, превращающая простую задачу в лабиринт из бланков, печатей и очередей, где цель будто бы не в том, чтобы решить вопрос, а в том, чтобы человек почувствовал своё бессилие.

Вот, что пишет Стефани Тайлер в своей рассылке:

На прошлой неделе я провёл три часа в комнате ожидания, пахнущей промышленным дезинфектантом и сломанными мечтами, держа в руках стопку бланков, которые я уже дважды заполнял. Регистраторша, вооружённая тем особым видом власти, который появляется у людей, контролирующих доступ к чужому расписанию, сообщила мне, что доктор ХуХа снова задерживается.

Сидя там, наблюдая, как мой день растворяется в институциональном зыбучем песке, я поймал себя на том, что делаю привычное в таких случаях — подсчитываю экономическую неэффективность каждой минуты. Моё время, время доктора, время регистраторши, время уборщиков — всё это кровоточит ценностью в пустоту «так тут всё устроено».

Сегодня у нас появились инструменты, демократизирующие доступ к знаниям и процедурам, убирающие посредников-бюрократов. Но их сила не столько в решении задач, сколько в том, что они делают видимой саму архитектуру избыточности — ту самую «Вавилонскую башню».

Робот с моей стороны может разговаривать с бюрократами на одном языке, пока я пью чай и читаю книгу.

Допустим, в банке сидит человек и всё это пишет сам (в чём я сомневаюсь) — ему придётся читать длинные и витиеватые ответы, которые машина с моей стороны генерирует за секунды, и ещё придётся отвечать пятью или десятью абзацами.

Или всё-таки с той стороны тоже машина? Тогда почему бы нам не упростить API?

Венкатеш Рао писал про пользу сжатия-расширения. Но внимательно почитайте примеры ответов от банка, которые я приводил выше: там много ценного? Потеряем важный контекст при сокращении? Я уверен, что нет.

Вернусь к статье Стефани:

Они стали самоцелью — самовоспроизводящимися структурами, существующими ради оправдания собственного существования. Бюрократия больше не служит исходной цели — она служит бюрократам.

Я хочу подсветить неоправданную нагрузку на систему. Мы можем пойти по пути упрощения, и тогда исчезнут лишние интерфейсные слои: машины, формы, канцелярит. Если бы банк отвечал простым языком на простой вопрос, мне не понадобилось бы просить ИИ переводить или раздувать их формулировки: я бы просто спросил, и мне бы просто ответили. Или можем продолжить строительство башни, которая когда-нибудь рухнет.